Compras on-line: arrependimento, defeito e atraso

Comprar pela internet é prático, mas nem sempre o produto chega como esperado. Às vezes ele não serve, chega com defeito, demora além do prazo ou simplesmente não é entregue. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) e as regras do comércio eletrônico garantem direitos claros nessas situações.

Este artigo explica os três problemas mais comuns e o que fazer em cada um.

Direito de arrependimento: 7 dias para desistir

Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, por telefone ou por aplicativo, o consumidor pode desistir da compra em até 7 dias, contados do recebimento do produto ou da contratação do serviço. Não é preciso explicar o motivo nem que o produto tenha defeito.

Ao exercer o arrependimento:

• o consumidor tem direito à devolução integral dos valores pagos, incluindo o frete;
• a loja deve informar de forma clara como exercer esse direito;
• se a compra foi no cartão de crédito, a loja deve comunicar a administradora para que o valor não seja cobrado ou seja estornado.

Faça o pedido por escrito, pelos canais da loja, e guarde o protocolo. Devolva o produto conforme as instruções, preferencialmente com a embalagem e os acessórios.

Produto com defeito

Se o produto apresenta um problema que impede ou prejudica o uso, trata-se de um vício. O CDC estabelece prazos para o consumidor reclamar:

• 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e cosméticos;
• 90 dias para produtos duráveis, como eletrônicos, eletrodomésticos e móveis.

Para defeitos aparentes, o prazo conta a partir da entrega. Para defeitos ocultos, que só aparecem com o uso, conta a partir do momento em que o problema é descoberto. A garantia oferecida pelo fabricante se soma à garantia legal.

Depois da reclamação, o fornecedor tem, em regra, até 30 dias para resolver. Se não resolver nesse prazo, o consumidor pode escolher entre:

1. a troca por outro produto em perfeitas condições;
2. a devolução do valor pago, com correção;
3. o abatimento proporcional do preço.

Em alguns casos, como produtos essenciais ou quando o conserto pode comprometer a qualidade do produto, o consumidor pode exigir essas alternativas de imediato.

A responsabilidade pelo vício é, em regra, de todos os fornecedores da cadeia: fabricante, loja e, em determinadas situações, a plataforma que intermediou a venda. A análise depende de como a compra foi feita.

Atraso ou falta de entrega

O prazo de entrega informado na compra faz parte da oferta e deve ser cumprido. Se a loja atrasar ou não entregar, o consumidor pode escolher entre:

• exigir a entrega do produto;
• aceitar outro produto equivalente;
• cancelar a compra e receber de volta o valor pago, com correção.

Registre a reclamação com data, guarde o comprovante do prazo prometido e as comunicações com a loja.

Como reclamar: o caminho recomendado

1. Fale com a loja pelos canais oficiais (SAC, chat, e-mail) e anote os números de protocolo.
2. Registre a reclamação na plataforma consumidor.gov.br, serviço público em que as empresas participantes se comprometem a responder em prazo definido.
3. Procure o Procon da sua cidade, que pode intermediar a solução e aplicar sanções administrativas.
4. Se o problema persistir, avalie o ingresso no Juizado Especial Cível, que atende causas de menor valor com procedimento mais simples.

Se a compra foi paga com cartão de crédito e o produto não foi entregue, também é possível pedir à administradora a contestação da compra, conforme as regras do cartão.

Cuidados antes de comprar

• verifique se o site informa CNPJ, endereço e canais de atendimento, como exige a regulamentação do comércio eletrônico;
• desconfie de preços muito abaixo do mercado e de pagamentos apenas por Pix para contas de pessoas físicas;
• pesquise a reputação da loja em plataformas de reclamação;
• guarde o anúncio, a confirmação do pedido e a nota fiscal;
• em compras internacionais, verifique antes a incidência de tributos de importação, os prazos de entrega e as condições de devolução, que podem ser diferentes das praticadas por lojas brasileiras;
• leia a política de trocas da loja: ela pode oferecer condições mais amplas do que a lei, mas nunca pode reduzir os direitos previstos no CDC.

Indenização por danos morais

Nem todo problema de consumo gera indenização por danos morais. Em regra, ela é reconhecida quando a situação vai além do mero aborrecimento, por exemplo, quando há negativação indevida do nome, privação prolongada de um bem essencial ou descaso reiterado da empresa. Cada caso deve ser analisado com os documentos.

Na área de Direito Civil, orientamos consumidores em problemas com compras, cobranças indevidas, bancos, planos e companhias aéreas. Se a situação envolve uma dívida que você está sendo cobrado, veja também o artigo sobre cobrança de dívidas.

Perguntas frequentes

O direito de arrependimento vale para compras em loja física?

Em regra, não. O direito de arrependimento previsto no CDC vale para compras fora do estabelecimento comercial. Na loja física, a troca por arrependimento depende da política da própria loja, exceto quando há defeito.

A loja pode cobrar o frete da devolução no arrependimento?

Não. No exercício do direito de arrependimento, a devolução dos valores deve ser integral, incluindo o frete.

Comprei em um marketplace. De quem é a responsabilidade?

Depende do caso. O vendedor responde pelo produto, e a plataforma pode responder em determinadas situações, especialmente quando participa da venda, do pagamento ou da entrega.

Preciso de advogado para ir ao Juizado Especial?

Em causas de valor mais baixo, não é obrigatório. Ainda assim, a orientação jurídica ajuda a reunir as provas e formular o pedido corretamente.

Se você está com um problema de consumo, entre em contato e agende um atendimento.